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售后服务

扫地王（天津）专用车辆装备有限公司
新能源售后服务承诺书

扫地王（天津）专用车辆装备有限公司（以下简称：“我公司”）自1987年建厂至今已经有30多年的历史，企业发生了巨大的变化，经历了许多重要的考验。公司从国内首台大型道路清扫车问世，到现在的多品种、系列化、规模化生产，积累了大量丰富的生产管理和市场营销经验，建立了遍布全国的营销网络。产品覆盖全国30省区的500多个大中城市，包括澳门、香港、台湾等地区；并先后出口泰国、日本、沙特、摩洛哥、南非、印尼、保加利亚、厄瓜多尔、蒙古等国家。
由衷地感谢您使用扫地王（天津）专用车辆装备有限公司生产的“华环牌”各型专用汽车。为了更好的提供优质的售后服务，本着“信息准确、快速反应、服务热情、客户满意的服务理念”，服务及时率95%以上的服务目标，严格执行高标准的服务态度，我公司现郑重向您作出如下承诺：
我厂提供的产品，严格按工业和信息化部《公告目录》要求进行生产，所提供的产品完全符合国家标准。
凡我公司生产的专用机动车及新能源专用汽车，将实行终身服务。在“三包”期内改装部分及整车底盘内部分出现的质量问题，将进行免费维修。“三包”期后发生的问题，我公司会在第一时间里组织维修，视情况收取成本费。
用户在遵守专用汽车及新能源汽车使用说明书正常使用的前提下，“三包”期内专用改装部分及新能源汽车由于公司制造原因而发生损坏不能正常工作时，经售后服务部门鉴定确认，给予保修或赔偿。
“三包”期限：从公司产品出厂之日起算一年。
根据用户需要，我公司可以为使用单位免费培训操作人员，提供相关技术资料。对车辆集中的地区由我厂安排高级工程师组织集体培训，学习理论及进行实际操作，并且每年进行1-2次质量跟踪回访。
我公司拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并开通24小时服务热线，从接到用户信息开始，30分钟内给予答复，市内4小时内到达现场,省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决，一般故障保证在10小时内解决，对重大故障或特殊件损坏，在 24 小时内提供明确的解决方案，48 小时内彻底解决问题，特殊进口件原因与客户协商同意后可延期。

一、专用改装部分售后服务细则

扫地王（天津）专用车辆装备有限公司生产的新能源汽车设有专业维修服务中心，布置在合理的服务区域，维修服务中心配备一定数量的专业技术人员。同时承诺提供24小时不间断救援服务，示范应用的新能源汽车出现故障或事故时，应在30分钟内迅速反应，启动处置预案，及时进行解决。
1.免费维修方案及期限
1)跟踪服务时间：终身；
2)自交客户之日起，在正常使用情况下，使用一年内免费修理（不包括易损件和电器部分），超过一年，只收取零件费；
3)我公司为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访服务；
4)维修车辆在出厂后保质期内发生的维修质量问题由我公司负责保修。
2.返厂维修方式
随着我公司业务的不断发展，售后服务部作为公司服务的窗口，针对进厂维修车辆做出以下流程安排：
预约登记：在收到客户的电话和信息预约后，把车辆相关信息填写到售后部预约看板，提前做好工作安排；
(1)进厂登记：服务顾问填写维修单登记车辆相关信息，完善维修单填写项目；
(2)全车环检：对车辆外观检测并记录，客户确认；
(3)故障记录：对客户提出的故障进行查看并记录；
(4)安排技师：对车辆安排主修技师，维修单签字；
(5)故障确诊：主修技师对相关故障确诊，经客户同意后方可施工；
(6)申请领料：服务顾问系统领料；
(7)维修施工：对车辆进行细致维修，并对新发现的故障点进行温馨提示；
(8)完工自检：技师维修完毕对所处理的故障进行自检，服务顾问对维修单登记故障相关配件进行确认自检；
(9)客户互检：维修技师带领客户对故障排除点进行确认；
(10)质量总检：涉及到相关技术质量维修的故障，由质检部人员做维修总检，总检人员在维修总检单备案记录；
(11)客户签字：待客户确认相关的维修故障、所需配件、相关工时后，由客户签字确认，并在维修单对本次维修服务给予评价；
(12)信息归档：服务顾问对维修单进行电子版信息录入。

3.配件供应服务及质量保证期限
1)配件提供：我公司售后服务部门按照市场车型种类及数量，设置专门的配件中心库，以及与全国多家配件经销商签订协议保障配件的需求。我公司开通24小时配件服务电话：22- 29806680，对客户所需配件由配件中心库进行管理发运。一般性零部件保证省内12h到位并立即维修售后；省外24小时内到位，协调当地售后站维修；慢件48小时内发出，特殊件72小时内答复，给出解决方案。配件只收取工本费，不加其他费用。
2)配件的质量保证期限：对于新能源系统关键零部件提供5年或20万公里（先到为准）质保期限。其他关键零部件：车架、前桥总成、后桥总成质保期限为12个月或5万公里（先到为准）；传动轴、悬架总成、转向总成、制动系统质保期限为6个月或1万公里（先到为准）；易损件、常用配件：制动盘、摩擦片、轮胎、小蓄电池提供3个月或3000公里的质保期限。
4.售后服务问题反馈
每日对售后服务系统中反馈的质量问题，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进行汇总及数据分析，形成《市场质量信息反馈表》传递至技术质量部，由技术质量部根据质量信息的类型组织相关部门评审分析故障原因，制定解决措施。技术质量部推动相关部门改进产品，保障产品质量，解决客户疑虑，提高客户满意度。
5.零部件及动力电池回收
在车辆质保期限内，对因产品质量问题引起的故障，我公司免费为客户维修或更换零部件。售后服务站每月将客户索赔的保修零部件返回至公司库房，由公司售后服务部对保修零部件进行回收鉴定，对可再次回收利用的零部件，进行刷新、返工再利用。对于不能再次利用的，报废处理。
对于储能装置（如动力电池），我公司承诺：作为动力电池回收工作的责任主体，严格按照国家相关规定对废旧动力电池进行回收和安全环保处理，对电池回收全过程进行监督和管控。
公司建立了整车、零部件（含动力电池）追溯系统，对新能源汽车及动力电池信息溯源管理。技术质量部负责跟踪记录动力电池回收利用情况，联合动力电池厂家，电池回收利用企业签订了《废旧锂电池回收合同》，对符合回收条件的电池，由公司负责回收并暂存在公司售后服务网点。售后服务网点设置专门的场地存储动力电池，要求场地与易燃、易爆、危化品完全隔离，远离火源。装运时必须佩带必要的安全防护用品，并在存储仓库粘贴高压危险，严禁烟火，禁止裸手作业等安全警示标识。
对具备回收条件的电池由具备回收资质的企业经过专业的技术处理后进行梯次利用。对不能再次使用的电池，有电池拆解厂商将电池进行分解，将整个动力电池包按照材料类别进行分离，分离材料钝化后进行回收，以避免造成环境污染。
6.索赔处理
技术质量部组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。
7.重大质量、安全、环保问题应对措施
对车辆在产品质量、安全、环保等重大安全事故方面的问题，如无法行驶，动力失效，电池漏液，自燃灯问题时，公司售后服务部联合技术质量部、市场部下发紧急处理通知，要求经销商封存库存车辆，杜绝隐患车辆流入市场。同时设立紧急预案小组，领导公司资源排查问题，解决事故现象，制定解决方案，确定产品质量安全后才能继续销售，同时通知购车客户，前往售后服务网点，进行检修，并承担由此造成的客户损失。
紧急预案小组组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间对涉及到需要召回的车辆如：安全、环保、节能等严重问题立即停止相关产品的生产、销售、采取紧急措施进行整改优化，严重时应按照公司《新能源汽车安全事故管理办法》，主动向市场监管总局、工业和信息化部及相关省、自治区、直辖市工业和信息化主管部门备案，实施召回，不得隐瞒。
8.热线电话
服务热线：022- 29806680
二十四小时热线：13110019596

二、客户须知

1.专用改装部分及整车底盘部分的各种易损件、消耗件如：灯泡、玻璃、橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保修范围；不按使用说明书的要求，非正常使用车辆，如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。
2.用户对车辆及其改装部分应进行日常保养、维护和常见故障的排除，使车辆保持良好的车况和专用功能得到正常的使用。
3.产品底盘故障，请按底盘厂家在就近服务站维修，具体地址详见随车发送的服务站名录或拨打售后服务热线咨询。

三、三电系统服务承诺（“三电系统”指的是电动汽车的电机电控、动力电池、整车控制器）

1.服务模式：
新能源汽车售后服务部牵头三电厂家自建服务网络自行对所售产品提供保修服务及有偿服务。三电厂家的自建网络包括三电厂家直属驻点服务人员及备件库，也包括三电厂家招募授权直接结算的三电维修服务站。
2.服务流程：
当三电系统出现产品故障时，终端用户通过拨打0851-88118101服务热线联系到相关责任部门，以新能源售后服务人员、三电厂家服务站、三电厂家驻点服务人员”的优先顺序进行报修
3.厂家时效承诺：
1)接获报修后2小时内答复处理方案。
2)市区3小时，郊区5小时，偏远地区48小时上门。
3)常见故障到达现场后12小时修复，非常见故障72小时修复。
4)常用备件24小时到场，非常用备件72小时到场。
4.服务超标监督：
新能源及客户有权监督三电厂家服务是否达时效标准，如出现超标情况新能源有权先行处理后再与三电厂家进行责任判定和二次索赔清算。索赔费用包括材料、工时、外出费等，其中材料价格按三电厂家供货价计，工时费按相关三电维修工时表计算，外出费用据实结算。
5.质量保修条款：
1)保修范围：新能源车辆配套的三电产品提供保修服务。
2)保修内容：三电厂家只对经鉴定属自身责任产生的故障进行免费的保修服务。保修服务的内容包括诊断、检查、调整和更换以恢复三电性能。
3)三电产品质量保修期：质保5年或20万公里；易损件、消耗件按相关厂家标准执行。
4)质量保修期的起始：按车辆出厂之日执行。
5)质量保修期内更换的新零部件的质量保修期：详见三电系统用户手册。
6)旧件产权及处理：保修期内的三电旧件产权归故障责任方由责任方自行处理。保修期外的三电旧件产权归车辆所有方。
7)免责条款：客户或其它第三方不可私自对三电进行开箱检查处理，否则三电厂家有权对该电箱不再提供质量保修责任。如确需开箱，需要由三电厂家人员在保证安全、工具、工艺无误的情况下执行开箱动作。
8)软件系统升级管理：所有升级按新能源的技术变更管理流程执行。三电厂家的升级方案在得到新能源同意情况下由三电厂家实施免费升级，客户需提供必要的协助（如找车、找人、找场地）。
6.免责条款：
在质保期内对按三电厂家产品三电系统用户手册规定正常使用的三电总成系统享受质保期。对非正常使用情形的三电总成系统，三电厂家的质保责任消失，无论是在质保期内还是在延保期内。非正常使用情形包括但不限于：
1)违反三电系统用户手册的规定使用三电总成系统的；
2)易损耗零部件超出其明示的质量担保期出现质量问题的；
3)三电系统长时间泡水，撞击或交通事故等事件；
4)因用户私下改装、调整、拆卸而造成损坏的；
5)未使用三电厂家所提供的纯正零部件所引起的质量问题；
6)用户对三电总成系统进行破坏，试图缩短三电系统寿命的情况；
7.培训：
1)三电厂家对新能源区域售后人员或区域服务站人员根据实际需求提供免费培训。
2)对新能源的车辆用户提供不超过2次/年的免费培训。
8.新车上线服务：
新能源提供三电厂家出厂新车流向，三电厂家按车辆流向对所有新车时行上线前的查检、保养、培训服务。在新车上线的首月再提供一次首月检查、保养服务。
9.备件的储备：
三电厂家按区域保有车辆不低于2%的标准储备备件。
10.质保期：
核心部件电池、电机、整车控制器保修期为 5 年或 20 万公里（以先到为准），具体的零部件的保修期限按（零部件保修表执行）。